Жалоба потребителя как подарок
Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии
Тинькофф Двор в Санкт-Петербурге — четыре дня, десятки спикеров, много музыки, еды и развлечений. Разбираемся, как не терять клиентов и использовать критику на пользу бизнесу, на основе книги «Жалоба — это подарок». Периодически клиенты жалуются на продукты или услуги бизнеса — иногда по делу, иногда нет. Получать критику — неприятно. Однако если научиться видеть в жалобах потребности клиентов, это поможет доработать продукт или улучшить сервис. Джанелл Барлоу и Клаус Меллер — специалисты по управлению бизнес-процессами — написали книгу «Жалоба — это подарок».
Барлоу, Меллер: Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы Клиента — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. В книге представлено множество примеров из жизни, которые иллюстрируют, как компания может вернуть доверие разочарованных клиентов и как может потерять бизнес из-за того, что отрицательно относится к жалобам своих потребителей. Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются — они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так и исправить ситуацию. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.
| Что такое подарочный сертификат с точки зрения закона | 172 | Согласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. |
| Наша философия – жалоба, как подарок | 141 | RU UA. |
| Чего хотят люди, которые жалуются | 483 | Банк России продолжает реализацию проекта «Жалоба как подарок»: защита потребителей финансовых услуг и финансовая грамотность населения остаются в числе приоритетов деятельности мегарегулятора. В минувшем году круглосуточный кол-центр ЦБ получил более тысяч обращений от граждан. |
Предлагаемая книга — практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция «жалоба — это подарок», позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес. Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, и тем, кто интересуется данной проблематикой. Главная Каталог Бизнес-литература Работа с клиентами Жалоба - это подарок.
